close
تبلیغات در اینترنت
اصول بازاریابی تلفنی
منوی اصلی
آیدی مدیر وبلاگ
آرشیو وبلاگ
منوی اضافه
  • متن


نويسنده(ها): پرویز درگی
زمينه:  بازاريابی
اشاره: تلفنرا دست كم نگیرید. از تلفن استفاده كنید. این وسیله سرعت كار شما راافزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندكی را از دست داده اید. بدانیدكه تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است.

چكیده
طبقتحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن كسب و كارها، اهمیت ارتباط موثر بامشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط بامشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابیمستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرترخواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است كه بین بنگاه اقتصادی ومشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط، علاوه بر اینكه بنگاه اقتصادی درشناساندن خویش به مشتری تلاش می كند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاهسوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود كه نتایج آن برایرقبا و گسترش كسب و كار حائزاهمیت است به طوری كه بنگاه می تواند مشتری رابشناسد و نیاز او را بداند و در راستای كسب رضایت مشتری با نگرش برددوجانبه حركت كند. یكی از راههای بازاریابی مستقیم، بــازاریابی تلفنی استكه بهره گیری صحیح از تلفن علاوه بر نكات پیش گفته در راستای مدیریت زماننیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی كمك می كند. در اینمقاله به بازاریابی تلفنی و مهارتهای لازم برای نیل به موفقیت درمذاكراتتلفنی پرداخته شده است.

مقدمه
یكیاز تاكتیك های مهم متقاعد كردن مشتریان آگاه امروزی كه حق انتخاب آنان بهعلت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است كه خوداز پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابیمستقیم تشكیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریتزمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه هایارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یكیاز كانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.

بازاریابی تلفنی
اگربدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه كنید، زمان زیادی را در راهصرف می كنید و امكان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینكه ممكن است مدتیرا در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوریحتی الامكان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست كم نگیرید. از تلفن استفادهكنید. این وسیله سرعت كار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زماناندكی را از دست داده اید. بدانید كه تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسباست (مگر برای مشتریان قدیمی كه با تلفن سفارش می دهند).

برای برقراری ارتباط باافراد مهم یكی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یكی آخر وقتكه منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت كه بعضی ازمواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تكنیك های بازاریابی تلفنی را یادبگیرید و از آنها استفاده كنید.
به موارد زیر توجه كنید و آنها را به كار ببرید:
- كار با تلفن باید هدفمند باشد؛
-قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنید. این آمادگی شامل سرحالبودن، به كاربردن عبارات كلیــــــدی مثبت نظیر اینكه: الان می خواهم یكبازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودنابزار كار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می شود. معطل گذاشتن مشتریبرای پیدا كردن خودكار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمامارقام و مدارك به روز است؛
- صبح زود شروع كنید، كسب و كار از ساعت 8شروع می شود، ضمن اینكه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محلكارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا كامروا شوی؛

- یك عدد آئینه رویمیزتان قرار دهید تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنید و لبخند بزنید. حالتچهره شما در صدایتان منعكس می شود، به یاد داشته باشید كه در بازاریابیتلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به كار گیرید؛

- برای هر یك از مكالماتتلفنی خود از قبل برنامه ریزی كنید، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرینكنید، مجسم سازید كه پیشاپیش در این كار موفق شده اید و حالا فقط میخواهید این موفقیت را تكرار كنید؛
- نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ كنید؛
- در مذاكرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت كنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد؛
-دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده كنید تا در شروع مذاكرات ازآن استفاده كنید. این متن باید شما و شركت را معرفی كند، مقصود شما را ازتلفن زدن بیان كند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنانماهرانه از متن استفاده كنید كه طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود؛
-مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس كند. معایب تلفن بهعنوان یك عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرفمقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده درصورتی كه طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرمو جذاب شما جبران كند؛
- با مشتــــری گفتگو كنید نه اینكه به طور یك جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاكره درخواست كنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نكشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خود را فقط روی گفتگو متمركز كنید؛
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نكنید؛
-به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذارید؛ - تلفن را درست نگهدارید تا صدای شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحیح به كار ببرید؛
- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را كوچك بشمارید و نه غلوآمیز صحبت كنید؛
-با سرعت مناسب صحبت كنید، به طوری كه تاثیر خوبی داشته باشد؛ - اگر درمكالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می كشد و سر شما داد می زند، هرگزمقاله به مثل نكنید. بلكه آرام و نرم و با ملایمت صحبت كنید، در این گونهمواقع هم بهتر است بایستید و به مكالمه ادامه بدهید؛ - شاید طرف صحبت شماسوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح كند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید،مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوالها پاسخ دهید،گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بكشید و گاهی همشوخی كنید و سوالها را با ظرافت رد كنید به هرحال، سعی كنید مؤدبانهبرخورد كنید و با سیاست و بازی با لغات مكالمه را به اتمام برسانید. درهمهحال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعاملاست نه مشغول شدن به تقابل، كه نتیجه مثبتی برای كسب و كار ندارد؛

- مراقب كلام خود باشید،و در حذف كلمات كلیشه ای و عباراتی كه تكیه كلام شما شده اند ولی خیلیپسندیده نیستند تلاش كنید. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقایان ازاصطلاحات زنانه نباید استفاده كنند؛ - هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقتاز مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداریكنید،‌در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برایتاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونهكالا، كاتالوگ، فیلم و... ، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدایتان را ضبط كنید و به آن گوش دهید، این كار باعث می شود تا عیوب كارتان را پیدا كنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
-سعی كنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی كنید و فهرست سوالهایاحتمالی خود را كامل كنید. جوابهای آنها را آماده كنید. این كار میزانآمادگی شما را در مذاكرات بعدی افزایش می دهد؛
- حرفه ای عمل كنید، ازتلفن به عنوان یك وسیله كاری استفاده كنید، زود بروید سر اصل مطلب و ازتعارفات كم كنید. اختلالاتی را كه مكالمات تلفنی در كارتان ایجاد می كندرا به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش كردنرا در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت كنید، ازموضوع اصلی خارج نشوید؛

- ویژگی محصولتان رابیان كنید اما این ویژگیها را با منافع و مزایایی كه برای مشتری داردپیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان كنید تااعتبارتان افزایش یابد؛

- یادداشت برداریكنیــــــد، این كار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشیدیادداشت برداری به مذاكرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین كنید ونكات كلیدی را یادداشت كنید؛ - تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید،قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هرچقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــدادقرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابیامروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتری یابی ازطریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنید، سپس خود و شركترا معرفی كنید، آنگاه از یك عبارت كلیدی مثبت استفاده كنید و با قرارملاقات گذاشتن مكالمه را به پایان برسانید؛

- به منشی ها خیلیاحترام بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می توانند دوست شما برایبرقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینكه مانع شما بشوند. در اولین تماسهابا منشی جمله ای كه می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار بهحركت سریع كند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً . جمله شروع نباید از ناحیهضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خستهنباشید همراه باشد، به علاوه اینكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنید ومن و من نكنید؛

- در كتـــــابهاینویسندگان خارجی تاكید می شود كه شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین كنیدمثلاً بگویید سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمـــــی دهد و بهمشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین كندسپس بهتنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد كه مشتری رئیس است؛

- موفقیت و شكستهایتانرا در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل كنید و از آنها درس بگیرید، یكی ازبهترین معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشی را برمی دارید باید خود را ازنو بسازید اجازه ندهید تكراری بودن امور، شما را خسته كند، بــاید هر روزدوباره درمورد آنچه انجام می دهید فكر كنید؛ خلاق باشید؛

- در پایان هر مذاكرهسعی كنید خیلی كوتاه خلاصه مذاكرات را بیان كنید و برای آن از مشتریتاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترك نشده باشد؛

- سوال كردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبامیزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مكالماتتلفنی قویتر عمل كنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها،قیمتهایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزانتخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می شود؛

- در پایان مذاكرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را یادداشت كنید؛
-در كلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شركت كنید تا احتمال موفقیتخود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته كتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلبرضایت مشتری از طریق تلفن كاملاً مهارت پیدا كنید. یاد بگیرید مانند یكنوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمایی می كند، شما هم با تلفن هنربازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید؛

- بی تردید در فرایند هرگفتگو ممكن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یكمانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپسنشوید، سعی كنید دلواپسی های خود را كنترل كنید. در اغلب موارد مشخص شدهاست كه دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی كرد:

الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است كه هرگز اتفاق نمی افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است كه نمی توان آنها را تغییر داد؛
ج) 12 درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است؛
د) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند.
بنابراین،میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفنی نسبت به تماسحضوری تنها از كانالهای مشخصی برای ارتباط استفاده می كنید، در آن صورت درموقعیتهایی كه سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعكسكرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی كه ایرادی از شماگرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یك حسن نظر تلقی كنید، زیرا درهمینایرادهاست كه مسائل و نیازهای مشتری آشكار می گردد؛
- اقدام كنید،بهترین راه برای غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعایت كنید وابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف كنید، مهارتهایتانرا بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی كنند، به صدای خودگوش كنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نكنید موفقنمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع كنید؛

- فرم مذاكرات تلفنی راتنظیم كرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكرهو اقدام بعدی كه باید صورت گیرد را یادداشت كنید. و در پیگیریها از اینفرم استفاده كنید.

نتیجه گیری
بازاریابیتلفنی یكی از كانال های بازاریابی مستقیم است كه در صورت كسب مهارتهایلازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداففروش بازاریابی را افزایش می دهد. در این مقاله اصول بازاریابی تلفنی جهتاستفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفتهاست.

منابع و مأخذ:
1 - كاتلر، فیلیپ، (1382). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول.
2 - فورسایت، پاتریك، (1381)، 101 راه برای فروش بیشتر ترجمه علی ضرغام، تهران، انتشارات قدیانی، چاپ سوم.
3 - تریسی، برایان. (1383)،رموز فروش موفق ترجمه اشرف رحمانی و كورش طارمی، تهران، انتشارات راشین، چاپ اول.
4 - شیفمن، استفن. (1382)، فنون بازاریابی تلفنی، ترجمه كامران پروانه، تهران، انتشارات اردیبهشت، چاپ دوم.
5 - فورسایت، پاتریك. (1380)، فروش تلفنی موفق، ترجمه گروه كارشناسان ایران، انتشارات كیفیت و مدیریت، چاپ اول.
6 - آتش پور، حمید. جنتیان، سمیرا. (1382)، روانشناسی رفتار مصرف كننده، تهران انتشارات روزآمد، چاپ اول.
7 - درگی، پرویز. (1383)، جزوه درسی مدیریت فروش در دوره مدیریت بازرگانی سازمان مدیریت صنعتی.
8 - حقگو، علیرضا. (1382)، هفت راز منشی موفق تهران، ناشر مؤلف، چاپ اول.
9 - باترا، پرمودا. (1382)، راههای ساده برای منشی حرفه ای، ترجمه طوبی یكتایی، تهران، انتشارات كتابسرای تندیس، چاپ اول.
10 - میرابراهیمی، سیدمحسن. (1381)، چگونگی منشی موفق باشیم، تهران، ناشر نویسنده، چاپ اول.
11 - حیدری، مسعود. (1383)، جزوه درسی اصول و فنون مذاكره در سازمان مدیریت صنعتی.
12 - DOUGLAS J.DALRYMPLE, WILLIAM L.CRON AND THOMAS E.DECARLO, SALES MANAGEMENT, JOHN WILEY & SONS, INC. U.S.A, 2004.
پرویز درگی: مدرس بازاریابی در دوره كارشناسی ارشد سازمان مدیریت صنعتی

صفحات وبلاگ